使用去哪儿网服务的奇葩经历
王魯君

因为两张从“去哪儿网”上购买的往返机票在航司官网查不到返程的部分信息，几乎毁了我们期盼半年之久的南非旅行。在二十天的旅游中，我几乎每天都要与“去哪儿网”联系，反复要求补全机票信息无果，而且经历了多次改签拒签（参见图片1-十四次改签记录），直至我们到达开普敦国际机场时，仍然没有得到从开普敦到伦敦的机票。

  因为南非与国内的时差，我凌晨就要起来上网，曾与官方客服平台的二十位客服、三位客服主管反复沟通（均保留截屏为证），客服及主管似乎也做了不少工作，我们的问题却始终没有解决。

  从这段经历中，我发现了“去哪儿网”服务系统的弊端：客服平台没有建立对单个案子的责任人负责制，事情只有人记录、报备、转达，没有人负责后续解决；前台、后台信息沟通不畅。

  整个事情经过如下：

  2024年上半年，我的大学同学组织多年同学及好友在南非乘游轮相聚。非洲大陆，从未踏足。退休后有此机会，很是期待。我们常年使用“去哪儿网”购票，是钻石级用户，这次提前半年就在“去哪儿网”购买了两张24年12月17号从家出发经伦敦转机到达开普敦、25年1月6号从开普敦经伦敦返回家的往返商务舱机票。

  2024年12月16号，我在网上值机时意外发现，我们的机票在航司官网上没有从开普敦到伦敦这一段、倒是从伦敦到家的机票可以查到。

 我们买的是“去哪儿网”代售、美国航空的机票，但实际由英国航空执飞。我分别登录美航和英航官网，均没有看到这航段机票信息。我立即上”去哪儿官方客服平台"进行咨询。客服回复，机票没问题，让我自己打电话去美航查实。但美航的答复是，由于我们的机票是由第三方的“去哪儿网”售出的，所有售后服务都由去哪儿网负责，他们不管。好在客服自己很快上网发现确实缺失了这段航段的信息，答应帮我们处理。平台显示12月17日14点50分立案。（见图片1的第一条记录）

 从16号立案到25号期间，我们主要是和一位陈姓客服通过邮件联系。21号，客服回邮件说是由于美航航班取消，导致看不到返程第三段机票，提议我们改签（见图片3-说航班取消）。我有三十几年的旅行经验，从来没遇过航班取消、航司官网查不到机票的怪事。但本着信任的原则，我们同意可改签到6号前后一天的任一航班。但每次陈客服提交改签申请后，平台都以没有席位拒签。事实上，我自己在平台拒签后，登录美航官网总能查到有合适的机票在售，而且执飞的英航航班从未取消。我曾将截图发给客服，客服不得不承认确有机票（见图片4-24号承认6号有机票），再次帮我们申请改签时，平台很快又以无席位拒签。

 我很疑惑，乘客因航班取消改签机票是件常见且容易的事情，也是航空公司的责任。飞机取消，乘客无论是改签还是退票，申请的依据是原来存在的机票，没有机票，如何进行后面的退改操作？我们面临的主要问题是没有这一段的机票，否则我们自己就可以在美航官网上改签。此后，我在申请改签的同时强烈要求补上缺失的第三段机票信息。

12月25号陈客服邮件说要联系美航总部处理此事，我心生希望，为避免反复沟通的麻烦，告诉他，哪天有机票哪天走，同时请补齐缺失的航段信息。我以为已经联系了美航总部，事情会完满解决，谁知又被告知拒签。绝望之下，我连发几封邮件质问，去哪儿这样敷衍的服务态度何以生存？公媒体自媒体这么发达的年代，就不怕影响自己的形象吗？这些邮件都如石沉大海，陈姓客服自此没有再与我联系。
  
后来在与其他客服聊天中才知道，客服在帮我们提交改签申请后，他上报“处理完成”就算结束了工作，至于后续是否能改签成功，他不负责。而且在他上报“处理完成”后，就不能看到我们发的邮件，我们也无法再联系到他（见图片5-结束处理看不到信息）。当时对该客服十分不满，后来发现了他不回邮件的缘由，很是无奈，由此开始意识到“去哪儿”的服务系统弊端。

25号，系统邮件曾提议我们非自愿退款（见图片6-让非自愿退款）我们明确拒绝了。新年期间，是南非的夏天，旅游旺季，机票价格较之我们半年前购买时飙升。现在的一张单程票比当初的往返还贵。无论是由于航班取消还是我们怀疑的“去哪儿”的工作失误，都不是我们责任。我们没理由承担这个后果，因此坚持和平台协商改签。 

 南非时间25号下午，因陈客服不再回我邮件，我只好登录官方客服平台，要求由上一级主管出面处理。 此时，已经是旅行的第十天。忙碌的旅游生活加上每日凌晨查收回复邮件、反复与客服沟通以及一直没有机票的焦虑，严重影响了旅行的快乐和身心健康。

12月26日至1月5日期间，我先后在平台上联系了二十位客服和三位客服主管（我整理了客服工号清单，因为隐私，不附图片，如有需要可以提供），反复要求：一是补齐缺失的航段信息，二是帮助改签，哪天有机票哪天走。

26日凌晨，接到第一位客服主管的邮件，重申因航班取消所以缺失机票，但说可以改签1月6号晚18：45的航班，这个航班比原定航班早两个小时，不影响从伦敦到温哥华的行程。（见图片7-改6号另一航班）这封邮件说明之前所谓5号至7号无航班席位均不属实。这次是客服主管出面了，又以为终可解决。谁知不久就接到”去哪儿“系统邮件回复，说是“应您要求已取消改签申请”。此后连发了几封邮件给主管抗议，未见回复。应该是此客服主管确认有可改签航班后，就上报“处理完成”，之后看不到我的邮件了。

 官方客服平台在27号到30号这几天里里，也有客服帮申请改签，无一例外以无席位拒签（见图片1中这期间记录）。我也无一例外发现美航官网有票在售。

12月31日至元旦，游轮活动丰富，加上不愿让不良情绪影响新年气氛，没有和去哪儿联系。

2025年1月2号，离我们原计划的6号回程只有四天时间，可从开普敦到伦敦的机票仍无着落。我发邮件给客服主管，上传证据：7号美航有合适机票在售（见图片8-美航有7号机票在售）。没有得到回复。

 1月3号，我在平台上强烈要求更上一级领导介入。当天在平台与客服沟通中得知，以前平台客服一直备注的是改签，并未提到航段缺失问题（见图片9、10-未备注信息缺失）。我这才意识到，平台客服的主要负责报备，但报备了什么，要看他们对事情的理解。不知他们是有意还是无意中没有报备缺机票的事实。其实这才是我面临的最大问题。此后，我会要求客服把报备内容发给我看。有的客服愿意配合，也有客服以公司机密拒绝了。

 3号一天，我联系了多达6位客服，其中一位，热情也愿意负责。 她直接与后台电话联系，让后台马上联系美航，回复说美航确认了缺失第三段信息，同意改签。之后不知是她还是另一位客服主管发邮件给我，说是航司提供了1月7号的18：45和20：55起飞的两个航班可以改签（见图片11-7号有两航班可改）。当系统再次拒绝了改签18：45航班的申请后，我上平台试图再次联系她，因为她亲自联系的后台和航司，或许可以帮助落实机票。可惜由于去哪儿服务系统设置，我们无法联系到她。（见图片12-无法联系指定客服）

  无奈之下，4号我又在平台上强烈要求上一级主管介入处理。这天和每位客服纠缠的时间都比较长，希望主管能现场办公，解决问题。一边旅游，一边拿着个信号不好的手机打字，真是精疲力竭。（不知何故，我与平台沟通时，无法使用语音输入）

终于又有一位客服主管介入，给我们发邮件说可以改1月8号机票（见图片13-可以改8号机票）。而且告诉我们，因为是申请非自愿改签，只有一次免费机会。南非治安有不少隐患，同行的朋友外出时曾被几个人围攻抢了珍贵的项链。8号时同行的朋友已经全部离开，我们不由为自己的安全担忧，但当时的心态已经有些崩了，只要能走就行，治安不安全，躲在宾馆两天算了。我们立即回复，恳求他亲自联系后台改签，哪天有航班哪天走，他全权做决定，不需要邮件来回往复。可惜，体系设置，主管在告知我们可以改签8号的机票后，算完成了工作，改签成功与否，他不管。所以发邮件后，他也失联了。

1月5号， 平台又以没有席位拒签。之后又说可以改签1月12号机票（见图片14-让改12号返程）。我回邮件质问，从6号到12号由于没能完成机票改签而产生的住宿费及其他相关费用，去哪儿是否负责，该邮件没有得到回复。

事实上，我们已经对去哪儿网完全失去信任，二十天的经历告诉我们，无论客服或主管甚至所谓航司说有席位可以改签时，平台一律拒签。

  在我们的要求没有回复后，我们不再与去哪儿联系。决定按期到机场现场与英航交涉，看是否可以搭乘原航班。如果不成，则临时购买其他航司的票回家，总之是不能滞留。和英航交涉，我们并没有把握。首先是没有机票，其次这张机票是美航卖的，如果英航让找美航联系解决问题，也在情理中。

1月6号，我们提前四个小时，在朋友的祝福中前往开普敦国际机场。
 
值机柜台的客服分别用我们的护照刷了几次都没有找到我们的机票，我们向她展示了来时乘坐英航的机票，并表明买的是往返机票，其它问题只有装作都不明白。客服让我们稍候片刻，拿着护照去找主管了。约十分钟后，她告诉我们去另一个柜台等候，我们的事情由主管亲自处理。这个主管是个看上去很干脆利落的中年男人，忙着同时处理几件事情。他向我们表示，已经电联英航总部查询，让我们静候。心里忐忑不安，表面装作不明缘由的若无其事，等待了一个多小时，期间看他打了不少电话，终于在心急如焚中听到他询问我们，现在飞机只有一个商务舱、一个超级经济舱位置，问我们同意不同意降舱回去。那一刻，我简直欣喜若狂，庆幸这个航班还有多余机票。我家先生说，别说超经、经都飞，不然快神经了。看着主管在电脑上输入我们的信息，最终打出两张机票，那一瞬间，百感交集。

 以我的理解，英航是查到我们往返机票中有从伦敦回家那一段的票，只是不清楚是哪里的问题，造成我们没有开普敦到伦敦的票。值得感谢的是，他们并没有把责任推到美航去（他们的客户资料是从美航转过去的），而是以乘客的需求放在第一位，帮助我们解决问题。

 回家以后，反思这段经历，感觉发现了去哪儿网服务系统的问题：没有人为最终解决客户的问题负责。在和客服打交道的过程中，感觉客服态度不错，常常亲亲叫着，安抚我不要着急。可是他们只负责报备，有时报备的还不周全。客服主管按说有更大的协调处理权，可是在美航同意改签、我们又是哪天有机票都接受的情况下，他们并没有直接让后台确认改签，只是转达航司提供的可改签航班。后台在处理问题的依据是什么我没搞清楚，因为几次都说航司同意改签、同时美航官网有机票、甚至去哪儿自己网站上也在代理同时段机票，可还是拒签了。前后拒签约十次。如果后台有责任人负责制，应该能够察觉这个问题的异常，给与特别处理。我自己一直怀疑是去哪儿网卖票时出了差错，改签时所谓没有席位只是应付我的一环。

在和去哪儿网打交道的过程中，服务体系不健全只是问题的一个方面，多次罔顾事实，不负责任，不作为，才是我们最不能容忍的。

上面写出的全部历程，因为南非和国内时差关系，时间记录上或有差池，但所有邮件往来及与官方客服平台的交谈我均有截屏为证。我写出来，一方面是想引起”去哪儿网“的重视，改善服务体系。另一方面，二十天的煎熬。严重影响了我的身心健康，期盼了半年之久的旅行也大受干扰。要求去哪儿网的领导出面赔礼道歉，我们降舱回来的损失也希望得到补偿。


                                      2025年1月12日